CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

7.-The-Benefits-of-a-CRM-System2I. CONCEPTO:

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente. Entonces por un lado es la gestión basada en la relación con los clientes, y por otro se trata de un software para la administración de la relación con dichos clientes.

II. CARACTERISTICAS:

  • Personalizado, es decir, que la empresa lo adapte a sus necesidades para que su manejo sea más fácil y sencillo.
  • Adaptable. De esta manera podremos acceder a nuestro sistema de información más rápidamente y en cualquier lugar.
  • Rápido e intuitivo. Es importante que la interfaz sea intuitiva para trabajar con mayor fluidez.
  • Facilita la comunicación interna de la empresa. Todos los datos, movimientos y actividades quedarán registrados pudiendo acceder a ellos los empleados que tengan acceso.

III. VENTAJAS

  • Es un buen manejo para ampliar la cartera del cliente.
  •  Fidelización de los clientes.
  •  El CRM mejora la productividad empresarial.
  •  Permite tomar decisiones con plena confianza.
  •  Aumenta las ventas y reduce el ciclo de venta
  • Permite direccionar la oferta hacia las necesidades de los clientes, y a su vez aumentar el el grado de satisfacción.

IV. DESVENTAJAS

  • Curva de aprendizaje: Se requiere un período de familiarización con el programa de CRM que se esté utilizando. Parte del proceso incluye la formación del personal, para que aprenda a utilizar la información e interactúe con los clientes y clientes potenciales.
  • El elevado costo que implica la aplicación e implementación del CRM, tanto en recursos económicos como humanos.
  • La dificultad en el manejo de información dado a la resistencia de algunos sectores a compartir la información.
  • Se puede incurrir en invasión de privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

V. EJEMPLOS DE SU APLICACIÓN:

  • RE/MAX, red de franquicias inmobiliarias, cuenta con un CRM que le permite tener ‘controlado’ a sus posibles compradores, conocer en qué fase de compra se encuentra cada uno y poder interactuar con ellos como corresponde.
  • Quality Secure, correduría de seguros, clasifica sus clientes en empresas y particulares y en qué tipo de seguro contrata: de coche, de vida, de viaje, etc., así como las negociaciones cerradas o en proceso.
  • Webtools, proveedor de encuestas online con clientela en el mundo entero. Selecciona por países, tipos de usuarios y sobre todo, tipos de encuesta que necesita cada uno de ellos.

VI. BIBLIOGRAFIA:

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