I. CONCEPTO:
La gestión de relaciones con el cliente o CRM (Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente. Entonces por un lado es la gestión basada en la relación con los clientes, y por otro se trata de un software para la administración de la relación con dichos clientes.
II. CARACTERISTICAS:
- Personalizado, es decir, que la empresa lo adapte a sus necesidades para que su manejo sea más fácil y sencillo.
- Adaptable. De esta manera podremos acceder a nuestro sistema de información más rápidamente y en cualquier lugar.
- Rápido e intuitivo. Es importante que la interfaz sea intuitiva para trabajar con mayor fluidez.
- Facilita la comunicación interna de la empresa. Todos los datos, movimientos y actividades quedarán registrados pudiendo acceder a ellos los empleados que tengan acceso.
III. VENTAJAS
- Es un buen manejo para ampliar la cartera del cliente.
- Fidelización de los clientes.
- El CRM mejora la productividad empresarial.
- Permite tomar decisiones con plena confianza.
- Aumenta las ventas y reduce el ciclo de venta
- Permite direccionar la oferta hacia las necesidades de los clientes, y a su vez aumentar el el grado de satisfacción.
IV. DESVENTAJAS
- Curva de aprendizaje: Se requiere un período de familiarización con el programa de CRM que se esté utilizando. Parte del proceso incluye la formación del personal, para que aprenda a utilizar la información e interactúe con los clientes y clientes potenciales.
- El elevado costo que implica la aplicación e implementación del CRM, tanto en recursos económicos como humanos.
- La dificultad en el manejo de información dado a la resistencia de algunos sectores a compartir la información.
- Se puede incurrir en invasión de privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
V. EJEMPLOS DE SU APLICACIÓN:
- RE/MAX, red de franquicias inmobiliarias, cuenta con un CRM que le permite tener ‘controlado’ a sus posibles compradores, conocer en qué fase de compra se encuentra cada uno y poder interactuar con ellos como corresponde.
- Quality Secure, correduría de seguros, clasifica sus clientes en empresas y particulares y en qué tipo de seguro contrata: de coche, de vida, de viaje, etc., así como las negociaciones cerradas o en proceso.
- Webtools, proveedor de encuestas online con clientela en el mundo entero. Selecciona por países, tipos de usuarios y sobre todo, tipos de encuesta que necesita cada uno de ellos.
VI. BIBLIOGRAFIA:
- https://www.comunidadnegocios.cl/noticias/gestion-de-relaciones-con-el-cliente-una-herramienta-que-puede-cambiar-tu-negocio-para-siempre/
- https://www.sumacrm.com/soporte/customer-relationship-management
- http://es.ccm.net/contents/197-gestion-de-relaciones-con-el-cliente-crm
- https://www.zewsweb.com/faq/ventajas-desventajas-usar-crm/
- http://cipaalianza.blogspot.pe/2015/04/ventajas-y-desventajas-crm.html
- https://www.sumacrm.com/soporte/ejemplos-empresas-utilizan-crm